Gestion de conflits/agressivité dans les équipes Managers Présentiel

Conflits : définitions, formes et origines

Définition du conflit :

• Distinguons et qualifions quelques notions clés : agressivité, tension, malentendu, désaccord, problème.

Les principaux types de conflits :

• Identifier les origines des situations conflictuelles.
• Le processus conflictuel.
• Les phases clefs d'un conflit.
• Conflits interpersonnels : le rôle du manager.
• Anticiper les situations critiques :
  • Repérer les situations à risque et les signes avant-coureurs (signaux faibles).
  • Identifier les attentes/besoins de ses collaborateurs.
• Les principaux biais cognitifs.
• Les techniques d'assertivité.
• Les comportements & attitudes face au conflit : modèle Thomas-Kilmann.
• Le Triangle de Karpman.
• Les principes d'anticipation.

Gérer le conflit :

• Les étapes de résolutions du conflit.
• Les différentes approches de gestion du conflit.

La posture de médiation :

• Susciter la confiance et libérer les émotions.
• La méthode DESC.
• Les outils de résolution du conflit : Écouter, reformuler, synthétiser, recentrer, recadrer.
• Les attitudes de Porter.

Etude de cas/Mises en situation :

• d'écoute/reformulation/questionnements, analyse et débriefing.

Appréhender les profils « difficiles » :

• L'identification et la gestion des personnalités difficiles.
• Les modèles de communication et de questionnement en situation difficile.

• Mieux comprendre et appréhender les situations conflictuelles
• Diagnostiquer les conflits et les modes d'interventions possibles
• Connaître les différentes méthodes et outils de résolution du conflit
• Se sensibiliser à la gestion d'une situation conflictuelle avec des profils difficiles

• Etude de cas ou Mise en situation & débrief.
• Débrief collectif : ce qui a fonctionné, ce qui peut être amélioré.

• Exposés théoriques et méthodologiques illustrés par des exemples
• Remise du support de projection
• Temps de Q/R
  
  

Conditions de réalisation matérielle de la formation :

• Rappel aux stagiaires d'apporter leurs propres affaires : matériels (stylo, bloc note etc.)
• Une salle de formation dotée de tables, de chaises en nombre suffisant avec idéalement la possibilité de disposer également d'un espace permettant les mises en pratique
• Un moyen de diffusion du contenu (vidéoprojecteur avec écran ou mur blanc, ou télévision avec câble de branchement)
• Un paperboard avec des feutres de couleurs
• Un téléphone, tablette ou ordinateur par stagiaire pour faciliter l'accès à l'espace connecté personnel

Conditions de réalisation matérielle en cas de déploiement à distance :

• Un endroit pour s'isoler et pouvoir s'immerger dans la formation
• Matériel informatique en bon état de fonctionnement (micro, camera, pc, tablette)

L'assistance technique et pédagogique est accessible à l'adresse : formation@kerea.eu